Новости

12:33 10 января 2014

Опрос удовлетворенности клиентов как популярная услуга контактных центров

Контактные центры сегодня предоставляют разнообразные услуги: опрос удовлетворенности клиентов – одна из них. Ее заказывают компании, которых интересует мнение потребителей о том или ином товаре.

Чтобы узнать субъективное мнение потребителей о товарах и услугах, компании, которые их реализуют, заказывают такую услугу, как опрос удовлетворенности клиентов. Как правило, такой сервис предоставляют контактные центры, имеющие для этого все необходимые ресурсы. Сегодня для опроса удовлетворенности клиентов контактные центры на аутсорсинге используют целый ряд инструментов. Как правило, исследование проводится в ходе реализации таких проектов, так горящая линия, виртуальный офис, службы «консьерж» и «ресепшен», актуализация баз данных, телемаркетинг и других. Мнение представителей целевой аудитории, на которых рассчитана продукция, также можно узнать посредством других сервисов, таких, как СМС-рассылка, Skype, ICQ, Direct Mail и т. д.

Руководствуясь данными, полученными в ходе исследования, компания сможет сформировать или подкорректировать стратегию своего развития, переориентировать свой бизнес или расширить (изменить) его географию. Кроме этого, узнать о недостатках продукта с точки зрения тех, на кого он ориентирован, и недочетах на том или ином этапе его жизненного цикла (например, производстве, продаже, доставке и проч.).

Современный колл-center также проводит опрос удовлетворенности клиентов, используя социальные медиа. Причем, он может быть как скрытым, так и явным. В первом случае подразумевается проведение мониторинга блогов, социальных сетей по ключевым словам (посредством программных приложений), во втором речь идет о вербальном исследовании, то есть, с привлечением таких инструментов, как голосовые или видео чаты, системы мгновенных сообщений и других.

Многие компании заинтересованы не только в информации о том, насколько потенциального клиента интересует их продукция, но и в коррекции потребительского мнения: эту услугу тоже сегодня предоставляют структуры на аутсорсинге, используя различные инструменты маркетинга, в том числе вирусного, SMM (Social Media Marketing), VSM (Video Search Marketing) и проч.

На основе полученных данных компания-исполнитель проанализирует, насколько эффективно работает компания-заказчик с точки зрения потребителя. Это нужно для того, чтобы выявить недостатки проводимых рекламных акций, определить конкурентов (явных и скрытых), повысить узнаваемость фирмы.

Успешно справиться с поставленными задачами сможет только тот контакт центр, который имеет в своем распоряжении самую современную технику, новейшие программы, штат профессиональных сотрудников, хорошо оборудованные рабочие места.

Кроме этого, немаловажно, чтобы колл центр, с которым компания планирует сотрудничать, имел возможность контролировать работу своих операторов и менеджеров. А для этого тоже не обойтись без соответствующей программно-технической базы. К примеру, ведущие контактные центры страны смогут предложить потребителям анализ качества работы агентов, состоящий из трех этапов. Для этого они имеют на вооружении программу Smart logger, анализирующую записи разговоров. В частности, программа во время разговора агента и клиента реагирует на такие показатели, как количественные параметры или лексико-семантический разрез. Кром этого, учитывает эмоциональное состояние абонентов и на основе анализа делает вывод об уровне удовлетворенности клиентов. Такая работа проводится с целью улучшения эффективности вербальных контактов и, как следствие, повышение реноме компании на потребительском рынке.

Источник: КурскВеб.ру

Прочтений: 1649

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставить комментарий (сейчас комментариев: 0)

Нашли опечатку? Выделите её и нажмите ссылку

Трансляция новостей на Вашем компьютере установить