Новости

12:30 10 января 2014

Ночной оператор: специфика работы, предъявляемые требования

К оператору контакт центра, который привлекается к работе в ночную смену, предъявляются особые требования в плане как профессиональных качеств, так и личностных.

Многие сервисы, предоставляемые современным контактным центром, в том числе такие, как виртуальный офис, горячая линия, консьерж и другие, требуют круглосуточного присутствия на рабочем месте операторов. В ночную смену может быть задействовано разное количество агентов – комплектация зависит от ряда нюансов, таких, как число сервисов, которые обслуживаются, активность ночной жизни в регионе, уровень укомплектованности базы данных, используемые технические и информационные площадки и других. Вне зависимости от клиентского сервиса, в ночное время суток предусматривается, в основном, работа на входящих звонках, а также использование факса, электронной почты, чатов.

Прежде чем сформировать группу ночных операторов, следует также определиться, когда именно (в какие дни недели) наблюдается максимальное количество входящих в темное время суток. Как свидетельствует практика, это ночи с пятницы на субботу, а также с субботы на воскресенье, то есть, перед выходными.

Эффективность работы агента, работающего не днем, зависит от многих факторов, в первую очередь, от оборудования, которым оснащен call центр (подробнее здесь). Если уровень оснащения недостаточный, это чревато максимальной загрузкой специалиста и необходимостью задействовать к реализации проекта большего числа операторов, что повлечет за собой дополнительные финансовые вложения. Кроме этого, предельно загруженный агент вряд ли сможет обслуживать абонентов на достойном уровне, что приведет к неудовлетворенности последних. Как следствие – компания потеряет клиентов и понесет убытки.

Кроме наличия новейшей аппаратно-программной базы, эффективность агента зависит от его уровня подготовки, знаний и умений. Ведь, если днем он имеет возможность переадресовать вопрос абонента другому человеку, более компетентному, например, сотруднику компании, то ночью у него такой возможности нет.

Особые требования предъявляются и к личностным качествам оператора, который привлекается к такого рода работе. В первую очередь, он должен быть коммуникабельным, доброжелательным, ответственным. Как показывает практика, контингент, который не спит и звонит на горячую линию или в другие сервисы, может быть специфическим и не всегда адекватным. Поэтому задача оператора – не поддаваться на провокации, и в любой ситуации сдерживать эмоции. В связи с этим любой контакт центр, привлекая к работе людей в темное время суток, отдает предпочтение тем, у кого стойкая психика. Что касается такой черты характера, как ответственность, то она является особенно важной, поскольку агент должен отдавать себе отчет в том, что работа в ночную смену – нелегкая, ведь организм в это время привык спать. Поэтому очень важно перед началом смены найти время и хорошие условия, чтобы отдохнуть и придти на работу посвежевшим, полным сил и энергии.

Кроме этого, от специалиста требуются навыки работы с программно-аппаратным комплексом: в первую очередь он полагается на систему распознавания речи (она позволяет определить эмоциональное состояние абонента), а также систему OracleSiebel CRM – по управлению взаимоотношениями с клиентами. Также агент, работающий после завершения дневной смены, должен получить доступ как к внешним каналам связи, так и к внутренним, в том числе и к WLAN сегментам. Кстати, в темное время суток значимость некоторых площадок снижается и нагрузка на них уменьшается. Это такие программы, как IVR – интерактивный голосовой ответ, или ACD – автоматическое распределение звонков, а также ряд других.

Источник: КурскВеб.ру

Прочтений: 1882

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставить комментарий (сейчас комментариев: 0)

Нашли опечатку? Выделите её и нажмите ссылку

Трансляция новостей на Вашем компьютере установить